舆情监测能力是微博时代下声誉管理工作的关键
作者：集群智慧 发布于：2013/8/25 17:35:17 点击量：
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微博发展到现在，几乎每一个上网的人，至少都拥有一个自己的微博账号。我们可以发现，在车站等公交车，在餐馆等朋友和在电影院等电影的时候，都会看见很多人在刷着微博。可见，刷微博已经占用了几乎人们所有的碎片时间，成为人们获取信息的一个重要的工具。
微博，使每一个普通的网民，都拥有了一个说话的资格，在加上微博独特的传播机制，使这个普通的网民说的话，快速被传播成为了可能。所以，在这个人人都微博的时代，对每个商家，也包括政府，都带来了新的挑战，当然如果搞好了，也可能是新的机遇或新的工作方法。
压力之处来自，每个人都可以轻易的使用自己的微博，对一个商家的服务，对一个社会现象，甚至是对政府的工作进行随意的批评。当普通的人拥有这样一种权利之后，它逐渐的使人们变得有些挑剔，人们会经常对于商家、社会、政府的一点不满，就随手通过微博发泄出来，而且这个过程，往往还包含着对该事件主观的夸张和放大。
而且懂传播的人都知道，相对于传播好消息而言，人们传播坏消息和参与坏消息讨论的兴趣要更高，像上面所说的对某个组织进行批评这样的坏消息，往往会引来更高的关注和更快的传播和再传播，而在微博这个很容易进行再传播的体系下，再传播这个过程往往又会将原事件进行夸张和放大， 经过多次夸张和放大之后，可能这个事情就面目全非了，这无疑对组织的声誉会产生极大的伤害。
所以，在微博时代，组织像过去那样，对一些事件，采取不回应的态度，已经不行了。不回应往往就会被网民解读为默认，不回应，这个事情即使是夸张的，也会被认为是真的。如果组织，还比较在意脸面的话，就不能再像过去那样，采用回避的态度来处理微博上的负面舆情，因为微博上的负面舆情，是不会自动消失的，它具有相对的长存性，而不是像传统媒介时代那样，过段时间自己就没了。微博上的信息是不会自己没的，谁也不知道微博上的信息会被一直传播到哪一天停止，所以对于组织来说，最好的方法，还是放下架子，积极的参与到微博舆情的引导工作中来。
真正的解决当事人的问题，消除误会才是解决问题的根本方法。其实大多数的负面信息，刚开始不过都是些鸡毛蒜皮的小事，而组织发生声誉危机，往往不是因为组织故意不想或不能处理好这个问题导致的，其实大多数情况，都是因为组织没有注意到，没有第一时间发现到当事人的不满，所以导致当事人，使用了自己的微博宣传工具，释放自己的不满情绪。
大多数的组织，从主观上来说，其实还是想解决问题的，但这之间各种的信息不对称，导致组织与当事人之间的误会没有得到及时清除。所以，组织与当事人的信息不对称，是给组织带来了声誉危机最主要原因。
如果组织能够在第一时间，通过微博监测到涉自己的负面信息，与当时人进行沟通协商，并通过官方微博发声，引导舆情走势，往往就可以很好的化解声誉危机，甚至是化危为机。所以说，使用微博来维系组织与公共的关系，从降低负面舆情爆发概率和提升群众满意度方面来说，也可能为组织的工作带来新的机遇。
我们都知道，舆情处置的黄金四小时原则，如果能在舆情事件发生的前4小时内，通过各种手段使组织掌握舆情线索，那么在这个时间段内化解舆情事件的成本是很低廉的，时间一长，舆情经过微博用户的大量转载和其他各种媒体的跟进，往往这个时候就不好处理了，这时的处理成本就会呈几何级上升。
而这恰恰是传统组织不擅长的地方。第一，缺乏第一时间的发现舆情事件的工具。第二，缺乏能够在发现舆情线索之后立刻处理的微博管理人才。
所以传统组织，需要两个利器，化解微博时代下的声誉危机，针对第一个，由于微博上的海量信息与用户，依靠人力来实时监测微博平台下的信息并对信息进行价值取向的判断肯定是不现实的，所以针对这一点，组织应该考虑使用先进的舆情监测系统，尤其是针对微博平台上的信息具有强大抓取与分析功能的系统。针对第二点，当发现了舆情线索后，需要主动出击化解潜在舆情危机，这需要组织有自己的官方微博，并且配有专人值守才能完成，建议自己无专业人员维护官微的组织。可以考虑寻求拥有微博舆情监测能力的专业的微博托管机构来完成，例如董敬一微博营销的托管服务。
舆情监测能力和专业的微博托管是统一的，二者缺一不可，如果组织考虑委托给一家服务商来做，该服务商必须要同时具备上述两种能力，无论是缺少了舆情监测能力还是微博托管能力，都无法做到针对声誉危机线索的第一时间响应和介入。
当然，以上仅仅是针对微博平台下，化解声誉危机的一点看法。组织的声誉管理，绝对不仅仅就是我上面说的这些，也不是发现问题之后的修修补补就能解决的。这需要好的制度、好的人和好的工具才能实现，三者缺一不可。
现实中，我们看到很多组织，都是当危机真正发生了之后，兴师动众花费大价钱，搞大动作来处理，希望挽回局面。其实如果能在日常工作中，提升组织内部成员的声誉管理意识，确立切实可执行的声誉管理制度，在平时阶段就注重声誉监测并准备完善的应对预案，那么就可以很好的预防声誉危机，但是这其中，能否第一时间发现是关键。
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